#CEE, la société Vos Travaux Eco sanctionnée malgré ses certifications ISO 9001 « Management des CEE » !

Dans un autre domaine, celui des #AvisCients, nous nous sommes cette année heurté à ce que nous qualifions de certification de complaisance. Bref rappel du fonctionnement de ce système :

• une agence immobilière paie un « tiers de confiance » selon l’expression à la mode, pour collecter, modérer, gérer et diffuser ses #AvisClients. Si cette agence est syndiquée FNAIM, elle obtient une remise de 30% chez le gestionnaire d’avis Opinion System (appellation commerciale de la société Success Market), qui est en fait un publicitaire.
• Opinion System paie l’organisme qualité AFNOR Certification pour afficher les labels ISO 9001, ISO 20252 et NF74-501 (NF522). En principe Opinion System doit respecter le cadre de la loi pour une République Numérique mais en réalité il n’en est rien. Opinion System utilise 2 leviers pour booster les notes de ses AvisClients : la pré-sélection des clients satisfaits par l’utilisation de panel, et la censure des avis négatifs.
• Bien sûr les certificats délivrés par AFNOR Certification confirment « qu’aucune sélection dans les commentaires n’est effectuée ». Mais c’est faux. Lorsqu’une réclamation est ouverte pour censure par exemple, elle se retrouve côturée sans suite 9 mois plus tard. Des « actions correctives » sont évoquées mais restent fictive puisque les mauvais commentaires restent censurés.

Voilà donc ce qui ressemble beaucoup à une utilisation purement marketing des systèmes de certification volontaire. Dans le cas d’AFNOR Certification, tous les rapports d’audit sont protégés par le secret des affaires, il s’agit de contrats négociés de gré à gré. La documentation est donc complètement opaque pour le consommateur. Un comble pour un processus qui prônent la transparence !

Dans le cas des #CEE, c’est exactement la même technique qui est utilisé par Vos Travaux Eco : achat d’une certification auprès de Bureau Veritas, puis non respect du référentiel Qualité. Le consommateur, en l’occurence le particulier, pense que la société est honnête mais il n’en est rien. La certification ISO 9001 est utilisée comme une marque pour renforcer le discours des commerciaux : « nous sommes sérieux, nous sommes certifiés ISO 9001 blablabla ». C’est l’argumentaire massue pour vendre du comble à 1€, synonyme de « vite fait mal fait » sans aucun gain énergétique à la clé.

AFNOR Certification et Bureau Veritas sont deux sociétés qui bénéficient d’un agrément du COFRAC qui est un organisme d’état. Dans le cadre des #AvisClients censurés, non avons porté plainte en décembre 2020, mais restons toujours en attente d’une réponse…

Dand un contexte de relance économique post crise du coronavirus, il nous semble malheureusment évident que les plaintes de consommateurs vont passer au second plan. L’Etat a injecté beaucoup de cash dans l’economie sous forme de prêt aux entreprises et souhaite désormais une reprise normale de deux activités phare : la transaction immobilière, et les travaux de rénovation énergétiques.

Pour la transaction immobilière, rappelons que Jean-Marc Torrollion, président de la FNAIM, a très lourdement insister auprès du ministre Julien Denormandie pour que les notaires maintiennent les signatures en période de confinement. Insistance motivée bien sûr par le cupide maintien de la commission de ses agents (la réponse du Conseil Supérieur du Notariat (CSN) avait d’ailleurs été vive par la voix de son président Jean-François Humbert). Donc, économiquement, l’Etat soutient la filière des professionnels de l’immobilier, cela génère des charges sociales, et des taxes de transaction à chaque achat/vente. Plus la vitesse de rotation des biens immo est rapide, plus la participation des agents est forte, et plus le fisc encaisse de recettes… au détriment du sacor-saint pouvoir d’achat du particulier bien sûr. Mais en période de réprise c’est secondaire. Il est donc important d’influencer le comportement du particulier pour qu’il choisisse un agent immo, par exemple par l’utilisation des #AvisClients positifs.

Pour les travaux de rénovation énergétique, c’est le même principe. L’Etat soutient la filière car elle génère moultes charges et taxes. Et tant pis pour le particulier qui réalise des travaux à faible gain énergétique, cela « ne lui aura rien coûté grâce aux CEE » disent les commerciaux !

Le conseil que nous pourrions donner à nos lecteurs est donc le suivant : ne faites pas confiance aux labels délivrés par des qualiticiens type ISO 9001, ou NF522. Ils reposent principalement sur l’aspect administratif d’une société (gestion documentaire), et non sur son fonctionnement opérationnel. De plus, les erreurs, pudiquement appelées « écarts », ne font jamais l’objet d’une remise en cause des labels. Pourquoi ? Parce qu’il y a un conflit d’intérêt flagrant : les organismes Qualité facturent les clients pour délibrer leur certificats. Si le certificat est révoqué, le qualiticien perd son client, ce qui n’est pas dans son intérêt.