Crédit photo : Antonella Macchiavello
Cet article, plus technique que d’habitude, explique au lecteur comme la société par actions simplifiées AFNOR Certification utilise ses normes et ses certifications pour promouvoir et cautionner la censure dans l’industrie des #AvisClients. L’article s’adresse à plusieurs catégories de lecteurs :
- Les consommateurs, pour qu’ils prennent conscience que des avis clients issus d’un gestionnaire d’avis labellisé NF 522 ne garantissent pas du tout un information « loyale »
- Les ecommerçants qui craignent que la prestation d’un gestionnaire d’avis labellisé AFNOR mettent en avant les avis négatifs. C’est tout le contraire ! Grâce à AFNOR Certification, un tiers pourra librement filtrer les commentaires supposés dénigrants ou diffamatoires, nous allons voir comment.
Note : dans le monde feutré des qualiticiens, on ne parle pas de Censure, c’est un gros mot, mais plutôt de modération des avis et de leur dé-publication.
Paragraphe 4.3 Principes et exigences relatifs à la collecte d’avis consommateurs
» le consommateur accepte d’être recontacté à des fins de vérification de sa situation. L‘information doit préciser les conditions dans lesquelles cette vérification sera effectuée. Ces informations peuvent être prévues sur le formulaire de dépôt de l’avis. Si l’information renvoie aux CGU, cette information doit être particulièrement visible du consommateur »
Paragraphe 4.3.1 Avis spontanés
« Quel que soit le gestionnaire d’avis collectant les avis, celui-ci doit demander aux consommateurs souhaitant déposer un avis sur son site de s’identifier (par exemple en tant que membre ou en créant un profil), d’accepter formellement les CGU, avant d’autoriser la publication de contenu. L’inscription est ouverte à tous les consommateurs. »
Paragraphe 4.3.2 Avis sollicités d’après une base de données clients
« Cette invitation est, au choix du gestionnaire d’avis ou du fournisseur de produits ou services (qui doit l’indiquer dans la Charte ou les CGU), limitée dans le temps ou non. Le gestionnaire d’avis peut se garder le droit de ne plus accepter le dépôt d’un avis si entre temps le produit évalué n’existe plus ou n’est plus proposé par le fournisseur. »
Paragraphe 4.4.1 Processus d’identification de l’auteur de l’avis
« Le gestionnaire d’avis doit clairement indiquer dans les CGU le choix du mode d’identification du consommateur qu’il a retenu pour la collecte des avis. »
Paragraphe 4.4.2 Processus de vérification de l’expérience de consommation
« soit le gestionnaire d’avis met en place un dispositif d’avis mystères contrevenant à au moins un des critères de collecte édictés dans les CGU et aux exigences du présent document. Ces avis mystères n’ont pas vocation à être publiés. Le dispositif d’avis mystères doit prévoir leur suppression dès publication au cas où le dispositif de collecte et de modération ne les auraient pas identifiés comme non conformes. Le dispositif de collecte et de modération du gestionnaire d’avis doit pouvoir identifier les avis mystères et les rejeter à hauteur de 95 % »
Dans le paragraphe 5.1.1 Principes et exigences relatifs au processus de modération
« La modération a pour but de s’assurer de la conformité du contenu collecté au droit français et aux Conditions Générales d’Utilisation du site en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu. »
Dans le paragraphe 5.1.2 Rôle et moyens des modérateurs
« Les capacités requises et les moyens nécessaires à la personne qui occupe la fonction de modérateur sont : […] accéder aux éléments relatifs à l’identité de l’auteur collectés lors du dépôt d’avis pour pouvoir le cas échéant entrer en contact avec l’auteur. Cette possible prise de contact avec l’auteur de l’avis doit être notifiée dans les CGU en vertu de la protection des données à caractère personnel et de l’obligation pour le responsable du traitement des données personnelles d’informer l’internaute de la finalité du traitement de ces données »
Dans le paragraphe 5.2 Caractéristiques de la modération
« La modération doit être indépendante du contenu de l’avis (note ou contenu textuel) et n’être effectuée qu’en référence au respect des CGU et du présent document »
Dans le paragraphe 5.2.1.1 Modération automatisée a prior
« Le processus de modération peut être en partie automatisé (par un programme informatique) pour notamment filtrer (c’est-à-dire orienter vers un chemin de soumission spécifique de modération ou s’enrichir d’une alerte signalée à un modérateur) et refuser les avis de consommateurs comprenant un contenu illicite ou non conforme aux CGU. »
Dans le paragraphe 5.2.1.3 Délai de modération de l’avis du consommateur
« L’avis de consommateur est publié dans un délai maximum raisonnable indiqué dans les CGU, après modération. Le gestionnaire d’avis peut informer l’auteur de la publication de son avis. »
Dans le paragraphe 5.2.2.1 Modération automatisée a posteriori
« Le processus de modération peut être en partie automatisé (par un programme informatique) pour notamment détecter (c’est-à-dire créer une alerte signalée à un modérateur) et refuser les avis de consommateurs comprenant un contenu illicite ou non conforme aux CGU. »
Dans le paragraphe 5.3 Motifs de rejet d’un avis de consommateur
« Le gestionnaire d’avis peut compléter cette liste [de motifs de rejet]. Toutefois il ne peut définir de motifs supplémentaires de rejet qui permettraient la mise en œuvre d’une stratégie de rejet permettant de biaiser l’évaluation du produit/service concerné. Il doit indiquer la liste complète dans les CGU. »
Dans le paragraphe 6.2.2 Principes de calculs et d’aggrégation des notes globales
« dans le cas où le délai de péremption diffère des délais de prise en compte des notes dans le calcul de la note globale, ces derniers doivent être explicités et accessibles via les CGU. Entre le délai de prise en compte des notes et le délai de péremption s’il est distinct, les avis ne peuvent pas être dé-publiés. »
Dans le paragraphe 6.2.3 Assurer la transparence du processus de restitution des avis
« Il est nécessaire de rendre lisible et accessible sur le site dans les CGU le processus de restitution des avis et les méthodes d’agrégation et de pondération retenues par le gestionnaire d’avis, notamment les principes généraux et modalités précises »
Paragraphe 6.2.6 Signalement d’un avis au contenu illicite ou inapproprié
« Ces avis doivent alors faire l’objet dans un délai rapide d’une nouvelle modération humaine pour vérifier leur conformité aux CGU. »
Paragraphe 6.3 Critères de suppression des avis après publication
« Le gestionnaire d’avis doit préciser le délai de péremption au-delà duquel il dé-publiera les avis. Ce délai peut être variable selon les catégories de produits/services. Les délais de péremption définis par le gestionnaire d’avis doivent être explicités et accessibles via les CGU. »
La terme Conditions Générales d’Utilisation (CGU) est remplacé par Conditions d’Utilisation.
« ensemble de critères publiés sur le site d’avis qui précisent les règles que les auteurs d’avis et les fournisseurs sont tenus de respecter pour que les informations qu’ils rédigent puissent être publiées sur le site d’avis. »
4.2.3.1 Généralités « L’organisation doit élaborer un ensemble écrit de conditions d’utilisation définissant les règles et les critères à respecter par quiconque souhaite soumettre un avis. »
4.2.3.2 Accessibilité « Ces conditions d’utilisation doivent être: facilement accessibles à tous les auteurs d’avis et fournisseurs et acceptées par l’auteur de l’avis avant de soumettre un avis »
4.2.3.3 Non-conformité « Il doit être précisé que la non-conformité à ces conditions d’utilisation peut conduire au rejet et à la dépublication des avis »
4.2.3.4 Critères « les conditions d’utilisation doivent inclure les critères suivants […] le contenu ne comporte pas de propos diffamatoires. »
5.1 Processus de collecte « Le processus de collecte de l’organisation permet au consommateur respectant les conditions d’utilisation de soumettre un avis. »
5.2 Responsabilité de l’auteur de l’avis « Il doit être demandé à chaque auteur d’avis, soit à l’enregistrement soit avant la soumission d’un avis, de confirmer qu’il a lu et accepté les conditions d’utilisation du site d’avis. »
5.4.2 Invitation à soumettre un avis « il convient également que l’invitation à soumettre un avis indique les informations supplémentaires suivantes […] comment consulter les conditions d’utilisation du site du gestionnaire d’avis »
5.5 Avis de consommateur non sollicités « Tout consommateur doit être autorisé à laisser un avis sur le site à condition […] d’accepter les conditions d’utilisation. »
5.5.1 Contrôle de l’identité des auteurs d’avis « Cette vérification peut être réalisée auprès d’un échantillon aléatoire d’auteurs d’avis, ou auprès de ceux qui sont soupçonnés de ne pas respecter les conditions d’utilisation ou qui font l’objet d’un signalement en vue de complément d’enquête »
5.5.2 Vérification de l’expérience du consommateur « le gestionnaire d’avis doit mettre en place un processus permettant d’augmenter la certitude que l’expérience du consommateur était authentique en surveillant le contenu des avis pour vérifier qu’ils remplissent les critères détaillés dans les conditions d’utilisation«
6.1 Le processus de modération « le processus permet au gestionnaire d’avis de rejeter ou de dépublier les avis qui ne respectent pas les conditions d’utilisation«
6.2 Conformité « assurer la conformité du contenu collecté aux conditions d’utilisation du site quant à la publication, au rejet ou à la dépublication du contenu »
6.3.1 Rôle du personnel « Lors de la modération des avis de consommateurs, les employés sont tenus de respecter le code de bonne pratique de l’organisation et d’appliquer les règles suivant les conditions d’utilisation auxquels doit se conformer l’auteur de l’avis »
6.3.2 Moyens de contacter l’auteur d’un avis « Cette possible prise de contact avec l’auteur de l’avis peut être publiée dans les conditions d’utilisation dans le respect d’un souci de protection des données, d’application de la législation sur la vie privée et de l’obligation pour le responsable du traitement des données personnelles d’informer l’ateur de l’avis de la finalité du traitement des données »
6.4 Caractéristiques de la modération « la modération ne doit pas dépendre du contenu de l’avis et il convient qu’elle soit réalisée conformément aux conditions d’utilisation de l’organisation »
6.5 Analyse du contenu des avis « les gestionnaire d’avis doit avoir mis en place des processus d’analyse et de confirmation du contenu collecté pour assurer que celui-ci est bien conforme aux conditions d’utilisation«
6.5.3 Modération automatique « Refuser les avis de consommateurs comprenant un contenu illicite ou ne respectant pas les conditions d’utilisation«
6.5.5 Délai de modération de l’avis de consommateur « Il convient que l’organisation s’attache à réaliser le processus de modération dans le délai indiqué dans les conditions d’utilisation à disposition du public »
6.6 Rejet de l’avis de consommateur « le gestionnaire d’avis doit rejeter un avis de consommateur avant sa publication s’il ne respecte pas les conditions d’utilisation déterminées par le gestionnaire d’avis pour sa publication »
6.7.2 Dé-publication de l’avis par le gestionnaire d’avis « Le gestionnaire d’avis doit rejeter et retirer tout avis préalablement approuvé et publié si des informations indiquent que l’auteur de l’avis et le contenu n’ont pas respecté les conditions d’utilisation«
6.8 Modification du contenu des avis « Le gestionnaire d’avis ne doit à aucun moment être autorisé à modifier les avis de consommateur. Il peut autoriser les auteurs d’avis à modifier leurs propres avis. Dans ce cas, cela ne doit être réalisé que dans les conditions suivantes. a) Avant la publication. Il convient que le gestionnaire d’avis donne la possibilité à l’auteur d’un avis qui aurait été rejeté de le modifier et de le corriger pour le soumettre à nouveau, s’il pense que l’auteur d’avis n’a pas violé les conditions d’utilisation de manière intentionnelle »
6.9.3 Avis-tests « Pour soumettre à essai la qualité du processus de modération et garantir une amélioration continue, il convient que le gestionnaire d’avis mette en place un système d’avis-tests dans lequel un avis factice, qui contrevient à au moins l’un des critères de collecte indiqués dans les conditions d’utilisation de l’organisation, est soumis au processus de modération »
7.5 Conditions et procédures « le gestionnaire d’avis doit préciser dans les conditions d’utilisation, les conditions générales et les procédures de publication des avis »
7.7 signalement d’un avis contenant des éléments illicites ou inappropriés « Le gestionnaire d’avis doit permettre aux auteurs d’avis, aux internautes, ainsi qu’au fournisseur du produit ou du service évalué, de signaler de façon motivée tout avis […] contrevenant aux conditions d’utilisation du site. »
7.7.2 Modération manuelle d’un avis ayant fait l’objet d’un signalement « Ces avis doivent faire l’objet d’une modération manuelle supplémentaire afin de vérifier qu’ils sont conformes aux conditions d’utilisation«
7.9 Critères de retrait des avis après publication « Les principes et règles pour un retrait d’avis, voir également 6.7, doivent être clairement énoncés dans les conditons d’utilisation«
7.10 Perte du droit à déposer des avis « En cas de détection de commentaires illicites, contraires aux conditions d’utilisation, le gestionnaire d’avis doit retirer l’avis. Il convient que les avis précédents de l’auteur d’avis soient examinés afin de déterminer si leur retrait
est nécessaire. Le profil du compte utilisateur de l’auteur d’avis peut également être retiré du site. »
7.12 Publication d’avis provenant d’un autre site d’avis « Dans le cas où un gestionnaire d’avis publie des avis provenant d’un autre site d’avis respectant les exigences de ses conditions d’utilisation, il peut indiquer clairement les avis provenant de l’autre site d’avis »
Motifs de rejet des avis de consommateur
- « La note ne correspond pas au commentaire.
- Le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou est mal écrit au point d’en être inintelligible.
- Les éléments de description de l’expérience de consommation ne sont pas renseignés.
- Le contenu est sans rapport avec le sujet noté.
- Le contenu textuel comporte des informations personnelles ou toute autre information susceptible d’aboutir à un vol d’identité : le nom ou le prénom d’individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email, un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou tout autre information susceptible d’aboutir à un vol d’identité.
- Le contenu textuel incite à l’achat chez un entreprise concurrente.
- Le contenu textuel indique que le Consommateur n’a pas réalisé son expérience de consommation.
- Le gestionnaire d’avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée.
- Le contenu de l’avis est illicite (grossièretés, termes injurieux, à caractère sexuel, homophobe, raciste, antisémite, etc. ou actions réprimées par la loi)
- Les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts.
- Un consommateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur.
- Le contenu textuel comporte un appel à une action en justice.
- Le service consommateur est intervenu sur le traitement du litige, le consommateur est invité à mettre à jour son avis.
- Une action en justice est en cours
- Le commentaire est relatif à un produit / service et non à l’expérience d’achat sur le site
- Le commentaire est diffamatoire
- Le commentaire est dénigrant »
Motifs de rejet des Avis produits de consommateurs
- « l’Avis déposé est considéré comme diffamatoire ;
- la note ne correspond pas au commentaire ;
- l’Avis déposé est relatif à l’expérience d’achat (service client, livraison, site web) et non au produit noté ;
- le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou est mal écrit au point d’en être inintelligible ;
- les éléments de description des caractéristiques du produit ne sont pas renseignés ;
- le contenu est sans rapport avec le produit noté ;
- le contenu textuel comporte des informations personnelles ou toute autre information susceptible d’aboutir à un vol d’identité (le nom ou le prénom d’individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email, un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou tout autre information susceptible d’aboutir à un vol d’identité) ;
- le contenu textuel incite à l’achat chez un concurrent ;
- le contenu textuel indique que l’utilisateur n’a pas encore testé le produit ;
- le contenu comporte des injures ou des grossièretés ;
- les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts ;
- l’utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur ;
- le contenu textuel est clairement du spam ou mentionne des sites web, url y compris ceux du client ou du fabricant ;
- le contenu textuel comporte un appel à une action en justice ;
- le service client est intervenu sur le traitement du litige, et le client souhaite mettre à jour son avis ;
- le consommateur a contacté la société notée afin de modifier ou retirer son avis ;
- le consommateur a contacté le gestionnaire d’Avis afin de supprimer ou de modifier son Avis ;
- le gestionnaire d’Avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée. »
« Notre communauté repose sur les avis et commentaires authentiques, utiles et fiables de nos membres. Nous interdisons les contenus suivants :
- Non pertinent : tout commentaire qui n’a pas trait à l’expérience personnelle vécue par l’utilisateur.
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Q3 Advocacy
- « Chaque question est adressée à des Avocats de Marque uniquement (volontaires, satisfaits, prescripteurs et bénévoles)
- Ces questions sont modérées automatiquement et/ou manuellement
- Les réponses sont aussi modérées automatiquement et/ou manuellement
- Le modérateur peut choisir de répondre lui-même à la place ou en complément de ses Avocats de Marque »
Trusted Shops
Pas de CGU.
Trustpilot
Pas de CGU. Juste une question relative à la diffamation
C’est difficile à expliquer. Notre plateforme met en relation les consommateurs et les entreprises. C’est pourquoi nous représentons les intérêts des deux parties de manière égale : nous donnons à tous les utilisateurs la possibilité de partager leurs expériences (positives ou négatives), mais nous nous engageons aussi à supprimer les contenus qui pourraient nuire à la réputation des entreprises de façon illégitime. Les avis les plus utiles expliquent simplement ce qui est arrivé et laissent les lecteurs tirer leurs propres conclusions. Nous devons adopter une position neutre face aux éventuels litiges entre les entreprises et les auteurs d’avis. Trustpilot est une plateforme d’avis, et non un organisme de régulation ou un tribunal. »