Ha, les assureurs, toujours à pleurnicher sur la hausse de la sinistralité qui impacte leurs marges à la baisse ! Le coût des primes est pourtant indexé sur le coût de la construction neuve [rechercher], mais cela ne suffit pas. Les épisodes de sécheresse provoquant des fissures dans les murs, les épisodes d’émeutes qui détruisent les commerces, les arguments abondent dans un discours d’augmentation permanentes des primes versées.
Une solution plus radicale pour augmenter les marges ? Refuser d’assurer, tout simplement. Le risque pour l’assureur défaillant ? Etre condamné après une longue et épuisante procédure civile à… indemniser son assuré. Donc au pire, l’assureur paiera ce qu’il devait payer initialement. Autrement dit : risque financier zéro, pourquoi se priver ?
Nous allons voir un exemple avec la MATMUT qui gère un contrat multirisque pour une copropriété. Le sinistre est de type dégât des eaux. L’assureur PNO du propriétaire, demande donc à l’assurance de copro, MATMUT, de réaliser une recherche de fuite. Nous allons voir comment MATMUT se défosse et fait trainer un maximum.
Ouverture du sinistre
Comment faire pour ouvrir un sinistre ? La première chose qui vient à l’esprit est de prendre son téléphone et d’appeler la ligne dédiée. Certains assureurs procèdent donc de cette façon. L’assuré appelle, décrit son sinistre, puis raccroche après avoir obtenu un numéro de sinistre.
La MATMUT en revanche a une autre méthodologie : impossible d’ouvrir un sinistre par téléphone. Il faut « écrire un email » à l’adresse sinistre@imentreprise.fr, puis patienter car « vous n’êtes pas tout seul, il y a des délais de traitement ».
Chronologie
- mardi 8 août : email d’ouverture du sinistre (voir ci-dessous)
- mercredi 9 août : courrier de prise en compte
De : xxx
Envoyé : mardi 8 août 2023 15:13
À : ‘sinistre@imentreprises.fr’ <sinistre@imentreprises.fr>
Objet : fuite eau appartement
Bonjour,
Notre appartement du 2e étage situé xxx a subi un dégât des eaux au niveau du plafond, voir images jointes. Cet appartement est détenu par xxx, dont xxx et moi-même sommes gérants.
Lors de mon appel de la veille, vous m’avez indiqué que c’était à mon assureur PNO de se charger du traitement du sinistre. Hors ce dernier, me répond qu’il n’est pas de sa responsabilité de mener une recherche de fuites au niveau de la toiture, mais bien à vous, assureur de la copro.
Vous trouverez en pièce jointe un courrier vous étant adressé.
Je vous remercie de bien vouloir me communiquer rapidement un numéro de sinistre et de prendre RDV avec un professionnel.
Par avance merci
Bien cordialement,
Syndic Copro
De : Matmut <contact@gestion-matmut.fr>
Envoyé : mercredi 9 août 2023 11:41
À : xxx
Objet : Votre demande (REFS : 230E05147G, UG97)
INTER MUTUELLES ENTREPRISES
GESTION DES SINISTRES
TSA 20189, 76934 ROUEN CEDEX 9
E-mail : sinistre@imentreprises.fr
Dossier suivi par xxx
Ligne directe : 01 44 83 xx xx
N/Réf. : MC23 0E 05147 G – 97
V/Réf. : Dégâts des eaux
dommages appartement 2ème étage
PARIS, le 09 août 2023
Bonjour,
Nous faisons suite à votre déclaration de sinistre du 08/08/23 et vous invitons à noter les références sous lesquelles nous instruisons ce dossier, sous toutes réserves de garantie.
Nous notons qu’à ce jour la fuite n’est pas supprimée. Nous demandons à Inter Mutuelles Habitat de mandater une entreprise afin d’effectuer une recherche de fuite. Nous leur transmettons vos coordonnées téléphoniques.
Pour nous permettre de poursuivre la gestion de votre dossier, nous vous invitons à nous retourner les documents ci-joints :
• le constat amiable à compléter avec la personne concernée par ce dégât des eaux,
• le descriptif des dommages,
• les devis de remise en état si des dommages sont à déplorer dans les parties communes.
Nous sommes bien entendu à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Cordialement,
xxx
ATTENTION : ce message vous est adressé depuis une boîte aux lettres ne vous permettant pas d’y répondre. Pour nous contacter par mail, connectez-vous à votre Espace Personnel.
Inter Mutuelles Entreprises
Société anonyme à directoire et conseil de surveillance au capital de 22 763 000 € entièrement libéré
– N° 493 147 011 RCS Rouen – Entreprise régie par le Code des Assurances
Siège social : 66 rue de Sotteville 76100 ROUEN
Adresse postale : GESTION DES SINISTRES TSA 20189 76934 ROUEN CEDEX 9
INTER MUTUEL HABITAT refuse d'effectuer la recherche de fuite
Curieusement, 3 semaines après l’ouverture du sinistre, Inter Mutuel Habitat n’avait pas réalisé la recherche de fuites. Nous avons reçu un message téléphonique nous indiquant qu’en effet, Inter Mutuel Habitat ne trouve pas de professionnel qualifié pour réaliser la recherche de fuite, et que par conséquent leur mission s’arrêtait ici.
Donc le service MATMUT en charge de la recherche de fuite refuse de chercher la fuite. Cela pose problème. Nous demandons un écrit à Matmut pour justifier leur position. MATMUT invente alors des lignes non écrites pour justifier la non-intervention de son partenaire Inter Mutuel Habitat. « leur obligation contractuelle se limiterait au remboursement des frais exposés ».
Donc pourquoi avoir perdu 3 semaines si « contractuellement », la réalisation de leur prestation n’était pas à leur charge ?
Bizarre, surtout qu’il n’y a en réalité aucune exclusion dans les conditions générales du contrat.
Chronologie
- vendredi 1er septembre : courrier MATMUT, refus d’effectuer la recherche de fuite
De : Matmut <contact@gestion-matmut.fr>
Envoyé : vendredi 1 septembre 2023 15:50
À : xxx
Objet : Votre demande (REFS : 230E05147G, UG97)
INTER MUTUELLES ENTREPRISES
GESTION DES SINISTRES
TSA 20189, 76934 ROUEN CEDEX 9
E-mail : nts sinistre@imentreprises.fr
Dossier suivi par xxx
Ligne directe : 01 44 83 xx xx
N/Réf. : 23 0E 05147 G – 97
V/Réf. : Dégât des eaux
PARIS, le 01 septembre 2023
Monsieur,
Nous poursuivons la gestion de votre dossier concernant le sinistre survenu le 08/08/23.
Nous avons pris note de votre dernier message dont les termes ont retenu toute notre attention.
Nous comprenons votre insatisfaction quant à l’indisponibilité d’entreprises partenaires pour réaliser une recherche de fuite en toiture.
Nous vous rappelons cependant que le contrat d’assurances que vous avez souscrit prévoit au titre de la garantie dégât des eaux, une extension « frais de recherche de fuite provenant d’une canalisation non apparente ».
Cette garantie a pour objet « le remboursement des frais nécessité par la recherche de fuite ayant causé un accident d’eau couvert par la police, et la remise en état des biens immobiliers (à l’exclusion formelle des réparations des conduites et appareils), y compris les frais de déplacement et de replacement des objets mobiliers. Cette extension de garantie ne pouvant toutefois s’appliquer qu’aux seules canalisations et appareils à effet d’eau situés à l’intérieur du bâtiment ». (cf Conditions Particulières de votre contrat)
Vous noterez que notre obligation contractuelle se limite, lorsque les conditions de prise en charge son réunies, au remboursement des frais exposés et non à la réalisation de la prestation en elle-même.
Au regard du partenariat existant entre Matmut et IMH, nous vous avions néanmoins proposé de vous mettre relation avec IMH pour effectuer cette recherche de fuite afin de vous assister dans vos démarches.
Malheureusement, IMH vous a indiqué ne pas avoir d’entreprise disponible pour réaliser cette prestation parmi son réseau d’entreprises.
Aussi, nous vous confirmons qu’il vous appartient de solliciter l’entreprise de votre choix pour effectuer la recherche de fuite. Il conviendra de nous communiquer le devis de cette entreprise pour étude. A réception de ce document, nous ne manquerons pas de vous faire part de notre position au regard des dispositions contractuelles.
Nous espérons que ces explications vous auront convaincu du bien-fondé de notre position.
Cependant, si ce n’est pas le cas, et comme prévu par votre contrat, vous avez la possibilité de demander une nouvelle étude de votre dossier par notre service « réclamations sociétaires » (service.reclamations@matmut.fr ou en écrivant au 66 rue de Sotteville – 76030 ROUEN CEDEX 1).
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués
xxx
Assistante Technique
ATTENTION : ce message vous est adressé depuis une boîte aux lettres ne vous permettant pas d’y répondre. Pour nous contacter par mail, connectez-vous à votre Espace Personnel.
Inter Mutuelles Entreprises
Société anonyme à directoire et conseil de surveillance au capital de 22 763 000 € entièrement libéré
– N° 493 147 011 RCS Rouen – Entreprise régie par le Code des Assurances
Siège social : 66 rue de Sotteville 76100 ROUEN
Adresse postale : GESTION DES SINISTRES TSA 20189 76934 ROUEN CEDEX
Extrait des Conditions Générales MATMUT
article 31 « dégâts des eaux, dommages dus au gel et au dégel » : aucune exclusion de responsabilité concernant la recherche de fuite
Il est possible également de télécharger les conditions générales du contrat d’assurance MATMUT / MACIF / INTER MUTUEL ENTREPRISES « Multigaranties des Collectivités et Risques Professionnelles »
1 – Sont couverts
A – les dommages consécutifs à des fuites d’eau, ruptures, débordements, engorgements accidentels provenant de conduites d’alimentation ou d’évacuation non enterrées, des appareils à effet d’eau, des installations sanitaires, de chauffage ou de climatisation, des joints d’étanchéité ainsi que les dommages consécutifs à des infiltrations au travers des toitures et terrasses ;
B – les dommages résultant de la détérioration des conduites, appareils et installations due au gel ou au dégel ; cette garantie n’est toutefois acquise que si l’assuré a pris toutes les mesures nécessaires afin d’assurer une protection suffisante des conduites, appareils et installations des locaux dans lesquels s’exerce l’activité, suivant les conditions climatiques locales et les cycles gélifs constatés dans la région . À ce titre, l’assuré doit notamment s’assurer que les locaux sont chauffés normalement (de jour comme de nuit) pour maintenir une température minimale de 5 degrés Celsius ;
C – les frais de recherche de fuites d’eau provenant de canalisations non apparentes lorsque la garantie est expressément prévue aux Conditions Particulières .
2 – Sont exclus :
• les dommages provenant d’un défaut de réparation, d’entretien ou de précautions indispensables de la part de
l’assuré (tant avant qu’après sinistre s’il n’y a pas remédié dans un délai de 30 jours à compter de celui où il en a
eu connaissance, sauf cas de force majeure) ainsi que de l’usure signalée à l’assuré ou connue de lui depuis 15 jours
au moins concernant les conduites, tuyaux ou appareils ;
• les dommages dus à l’entrée d’eau par les portes, fenêtres, soupiraux, lucarnes, impostes ou conduits de fumée ;
• les dommages dus à l’humidité naturelle des locaux, à la condensation, au bistrage ;
• les dommages dus au gel ou au dégel, lorsque l’assuré n’a pas chauffé les locaux de manière à maintenir une tem-
pérature minimale de 5 degrés Celsius ;
• les dommages causés, même en cas de gel, aux appareils eux-mêmes ainsi que les frais occasionnés par les
réparations, le déplacement ou le replacement des tuyaux, conduites ou appareils ; ceux-ci peuvent toutefois faire
l’objet d’une garantie Bris des appareils qui doit être souscrite expressément ;
• les dommages dus à des infiltrations au travers des toitures et terrasses, lorsqu’elles sont consécutives à des mal-
façons dans la construction. Cette dernière exclusion n’est cependant pas applicable lorsque l’assuré n’est pas
propriétaire des locaux ;
• les dommages occasionnés par les extincteurs automatiques d’incendie (sprinklers…) ;
• le coût de l’eau perdue ;
• les dommages subis par les marchandises qui ne sont pas placées à plus de 10 centimètres de la surface d’appui
(sols, planchers, carrelage, etc.) ;
• les dommages causés aux façades des murs extérieurs, aux terrasses ou toits en terrasse, à la toiture, à la charpente,
aux chéneaux et aux tuyaux de descente ;
• les dommages résultant d’infiltrations au travers des façades et murs extérieurs.
Cette dernière exclusion n’est cependant pas applicable lorsque l’assuré n’est pas propriétaire des locaux et lorsque
les infiltrations n’ont pas été rendues possibles par un défaut d’entretien lui incombant.
le service réclamations de la MATMUT : un service qui brille par son absence
Comme nous invite à le faire le courrier du 1er septembre, nous écrivons donc le jour même au service réclamation. Douze jours plus tard, au lieu de la réponse attendue par le service Réclamations, nous recevons un simple accusé de réception du type « on s’efforce de répondre ».
Incroyable. Pendant ce temps l’eau continue de s’infiltrer par le plafond, les dommages continuent, et le locataire est mécontent.
Chronologie
- 1er septembre : saisie du service réclamation (voir ci-dessous)
- 8 août : rappel du courrier de PACIFICA (assurance PNO) adressé à MATMUT (assurance COPRO)
- 13 septembre : « réponse » du service Réclamation, « on s’efforce de répondre dans un délai de 15 jours »
De : xxx
Envoyé : vendredi 1 septembre 2023 18:46
À : ‘service.reclamations@matmut.fr’ <service.reclamations@matmut.fr>
Cc : ‘sinistre@imentreprises.fr’ <sinistre@imentreprises.fr>
Objet : TR: Votre demande (REFS : 230E05147G, UG97)
Bonjour,
Je saisi par la présente votre service réclamation car la réponse apportée par xxx ne respecte pas vos Conditions Générales.
En effet, xxx indique que « notre obligation contractuelle se limite […] au remboursement des frais exposés et non à la réalisation de la prestation ».
C’est faux.
En effet, à la lecture de l’article 31 de vos CG, il est bien écrit que les frais de recherche de fuite sont pris en compte. En revanche, les exclusions page 24 ne mentionnent pas la réalisation / la maîtrise d’œuvre de cette recherche de fuites.
Par conséquent, à la lumière des termes de votre contrat, il est impossible d’affirmer que la réalisation de la prestation de recherche de fuite est exclue de votre champs d’action.
Ainsi, xxx fonde sa réponse sur des « conditions contractuelles » fictives.
Par ailleurs, je trouve suspicieux que votre officine IMH soit incapable, après 15 jours de recherche, de trouver un prestataire. Quel est donc le périmètre d’action d’IMH ?
Je vous demande donc de revoir votre position, de répondre favorablement à la demande de Pacifica, cf. pièce jointe, et de vous conformer aux dispositions de l’article 3.4 de la convention IRSI.
Enfin, je vous rappelle que vos temps de traitement influent directement sur les dommages causés par ce dégât des eaux. Dans la mesure où l’appartement sinistré est donné en location, votre inaction depuis le 8 août engendre des désordres relationnels avec le locataire.
Dans l’attente,
PACIFICA
TSA 40442
92883 NANTERRE CEDEX 9
Ligne directe : 05.59.13.xx.xx
Nos références à rappeler :
5379161906/S03/QSE
xxx
Sinistre survenu le 05/08/2023
Le 8 août 2023
Contrat souscrit par : xxx
Vos références: sinistre du 05/08/2023
Nous venons vers vous en qualité d’assureur multirisques habitation de xxx. Notre assuré a été victime d’un dégât des eaux à l’adresse xxx. Conformément aux dispositions de l’article 3.4 de la convention IRSI, il vous appartient d’organiser la recherche de fuite pour la raison suivante :
- Impossibilité d’accès dans le local où la recherche de fuite doit être effectuée
Nous comptons donc vivement sur votre diligence et attirons votre attention sur l’urgence de cette
intervention. Nous venons vers vous en qualité d’assureur Multirisques Habitation de xxx.
Ce dernier nous informe être victime d’infiltrations d’eau qui proviendraient potentiellement de la
toiture. Nous vous demandons de prendre contact avec l’assureur de la copropriété de toute urgence afin qu’il
organise une recherche de fuite dans les communs.
Nous comptons sur votre action rapide pour limiter l’aggravation des dommages.
Nous vous prions d’agréer, nos salutations distinguées.
xxx
De : Matmut <contact@gestion-matmut.fr>
Envoyé : mercredi 13 septembre 2023 08:56
À : xxx
Objet : Votre demande (REFS : 230E05147G, UG97)
Service Réclamations Sociétaires
N/Réf. : 23 0E 05147 G – VB
ROUEN, le 13 septembre 2023
Bonjour xxx,
Vous nous faites part de la persistance de votre insatisfaction.
Afin de pouvoir traiter votre réclamation, nous nous faisons transmettre votre dossier et l’étudierons avec la plus grande attention.
Nous nous efforcerons de vous répondre dans un délai de 15 jours ouvrés.
Nous vous prions d’agréer, cher sociétaire, l’expression de nos salutations distinguées.
Le Secrétariat du Service
Informations pratiques
– Si un délai supplémentaire s’avère nécessaire, vous en serez informé.
– Si les explications apportées ne répondent pas pleinement à vos attentes, vous pourrez saisir éventuellement la Médiation de l’Assurance www.mediation-assurance.org ou en écrivant à l’adresse suivante : TSA 50110 – 75441 PARIS Cedex 09.
– Nous vous rappelons que vous pouvez retrouver toutes les informations relatives au dispositif de traitement des réclamations à l’adresse suivante : https://www.matmut.fr/services-en-ligne/reclamations
ATTENTION : ce message vous est adressé depuis une boîte aux lettres ne vous permettant pas d’y répondre. Pour nous contacter par mail, connectez-vous à votre Espace Personnel.
Mutuelle assurance des travailleurs mutualistes
Société d’assurance mutuelle à cotisations variables
Entreprise régie par le Code des Assurances
Siège social : 66 rue de Sotteville 76100 ROUEN Adresse postale : 76030 Rouen Cedex 1