Contexte : Nous sommes en litige avec une agence immobilière du réseau Immo de France. Cette agence, adhérente de la FNAIM, utilise les services de la société Success Market, plus connue sous le nom commercial Opinion System. Nous essayons depuis plusieurs mois de publier un avis négatif sur l’agence immobilière via leur système de modération d’avis en ligne géré par Opinion System : sans succès.
Qui est donc Opinion System ?
La saisie d’écran ci-dessous provient du site d’Opinion System :
« la Garantie de Confiance | Crée en 2010, Opinion System est un institut de sondage indépendant spécialisé dans le recueil et le contrôle d’avis clients. Bénéficiant d’une triple certification AFNOR, Opinion System garantit au consommateur des avis fiables et authentiques. »
En allant en bas de la page, on peut lire que le site Opinion System est administré par la société Success Market, immatriculée au RCS de Bordeaux.
Allons nous renseigner sur le site societe.com sur la véritable activité de Success Market… On peut lire que son code NAF (Nomenclature d’Activités Française) est 7311Z, ce qui correspond donc à Agences de Publicité.
Allons ensuite vérifier l’information sur le site infogreffe.fr. Ce site gouvernental est celui du Greffe des tribunaux de commerce et centralise ses registres associés. Même constat que précédemment : le code NAF est 7311Z, ce qui correspond à Agences de Publicité.
SUCCESS MARKET 
Nous sommes également tombé sur la page Entreprise de la société Success Market sur le site de pole-emploi.fr. A noter que cette page n’est visiblement plus mis à jour depuis longtemps puisque le CA annoncé est de 1.2 M€, alors qu’il est de 2 438 859 € pour l’exercice clôturé au 30 juin 2018… enfin, le but de cet article n’est pas de faire une analyse des liasses fiscales de Success Market (qui sont pourtant riches d’enseignement !).
Bref, on peut donc lire une nouvelle fois que le secteur d’activité de Success Market est : Activités des Agences de Publicité. A noter que Success Market n’est pas un recruteur très exigeant en terme d’aptitudes recherchées chez les candidats : « pas de diplômes, que des talents » ! C’est sûr qu’il ne faut pas être sorti de Saint-Cyr pour faire du démarchage téléphonique auprès des milliers d’agence immobilière que compte notre pays. En revanche, maîtriser les référentiels qualité Iso 9001, ISO 20252, et dans une moindre mesure NF Z74-501, peut requérir une formation spécifique…
En France, la création d’une entreprise impose de rédiger ses statuts. C’est un document qui indique plusieurs informations clé commer la forme sociale, son nom, sa localisation, ses actionnaires, son mode des gestion. Ce qui nous intéresse ici est son objet social, c’est à dire le paragraphe qui répond à la question : que fait la société ? quelle est son activité ? Réponse ci-dessous…
« La Société a pour objet, en France et dans tous pays, la commercialisation, création exploitation d’outils et de prestations de marketing d’influence.
- La vente de logiciels CRM aux entreprises, le conseil pour les affaires et la gestion en particulier dans le domaine du développement commercial, du management comportemental et du coaching. La réalisation et la gestion pour son compte propre ou le compte de ses clients de toutes opérations commerciales et de marketing, la représentation commerciale de ses clients.
- La formation dans le domaine des logiciels CRM, commercial, le management comportemental et la coaching
- La recherche, le fourniture et la gestion de toutes informations nécessaires aux entreprises
- […] »
Ne vous y tromper pas ! Les grands instituts de sondage nationaux (IFOP, IPSOS, SOFRES) utilisent tous le code national d’activité 7320Z « Etudes de marché et sondages ». Opinion System / Success Market utilise lui le code national d’activité 7311Z « Activités des agences de publicité ».
Quelle est la différence principale entre ces deux activités ? L’indépendance bien sûr ! Un institut de sondage a pour but d’interroger un panel de consommateurs (ou d’électeurs) en gardant une certaine neutralité. Une agence de publicité cherche en revanche à fournir de la valeur ajoutée à son client pour qu’il obtienne un retour sur investissement. C’est d’ailleurs le discours commercial mis en avant par Opinion System : selon une enquête IFOP (dont nous n’avons pas trouvé le document original), les agences immobilières adhérentes (clientes) Opinion System sont mieux notées que les agences immobilières classiques (donc n’utilisant pas de système de gestion des avis).
Un institut de sondage indépendant ne promettrait jamais à son client d’influencer le résultat d’une enquête pour qu’il lui soit favorable ! Pourtant, telle est la promesse marketing d’Opinion System faite à ses clients : augmenter la recommandation globale de 6.7/10 à 9.2/10 soit +37% de réputation.
J’ai actuellement le même problème.
J’ai envoyé le compromis signé, comme preuve de « consommation du service ». Il me semblait que le service de l’agence était bel et bien terminé (et donc consommé dans sa totalité) suite à la signature du compromis, et que seul le notaire prenait la suite.
Bien sûr, l’expérience négative ne s’arrêtait pas au compromis, l’acheteur n’a pas obtenu son prêt (et l’agence ne nous à prévenus qu’au dernier moment). Ce qui explique que je n’ai pas d’acte de vente.
Pourtant, on m’a répondu que ce n’était pas une preuve valide pour déposer un avis (un avis négatif bien sûr). En vous lisant, je me demande si un avis positif aurait eu le même sort.
Qui avez-vous contacté par la suite et comment avez-vous mené votre dossier ?
Avez-vous une copie des certifications NF pour savoir si le compromis est effectivement un
Bonjour Alex,
L’expérience client commence au mandat de vente, et non à la signature d’un compromis. Vous venez donc de gouter au processus de « contrôle » des avis d’Opinion System. Vous pouvez vous en émouvoir auprès d’AFNOR Certification qui vend ses labels au publicitaire girondin ici :
https://certification.afnor.org/pages/traitement-des-reclamations
Tenez-nous au courant de vos démarches !
Bonne soirée