Il y a de quoi s’étouffer en lisant la tribune offerte à Opinion System par Fabienne Gomant, directrice adjointe du pôle Opinion et Stratégies d’entreprises à l’IFOP. Le sondeur n’hésite plus à établir comme vérité la vision marketing de Jean-David Lépineux, directeur de la société Success Market (dont Opinion System est une marque commerciale). Rappelons tout de même que le Tribunal de Commerce de Bordeaux classe l’activité d’Opinion System dans les « Agences de publicité »… normal donc que les agences immobilières faisant appel à ses services retrouvent une virginité bonne réputation soudaine ! En noir le texte original, en rouge les notes de la rédaction.
nos sources
- « Mettre en lumière la satisfaction du grand public à l’égard des professionnels de l’immobilier » entretien du 23 décembre 2019 publié sur la site de l’IFOP
- « Mettre en lumière la satisfaction du grand public à l’égard des professionnels de l’immobilier » version PDF archivée
- « devenez expert en pipeau », la nouvelle formation de l’IFOP
IFOP : « Pouvez-vous vous présenter et nous indiquer les raisons qui vous ont poussé à faire réaliser une étude sur les avis clients ?«
Je suis Jean-David Lépineux, dirigeant et co-fondateur d’Opinion System, n°1 d’avis clients contrôlés pour les professionnels du service et de l’immobilier. La mission d’Opinion System est de recueillir et contrôler les avis clients de nos adhérents dans le but d’en garantir l’authenticité et la véracité. [en pratique les CGU d’Opinion System mentionnent une dizaine de motifs de refus de publication de commentaire… ce qui peut aider à justifier la censure des avis négatifs NDLR].
Un constat très simple nous a conduit à vouloir réaliser cette étude avec L’IFOP : la profession immobilière souffre, à tort, d’une mauvaise image qui peut parfois se répercuter négativement sur l’activité des professionnels [c’est vrai que les locataires sont les premières victimes des agences qui restituent partiellement les dépôts de garantie, pratiques des rappels de charges abusifs, et facturent les états des lieux au maximum légal NDLR]. Il est regrettable qu’une petite minorité peu consciencieuse nuise à une majorité de professionnels compétents et qualifiés [« hyper formés », ils ont fait au moins 3 jours de stage de formation pour se conformer à la loi Hoguet NDLR]. C’est pourquoi nous avons souhaité mettre en lumière la satisfaction du grand public à l’égard de ces professionnels [bref, on s’est payé un petit sondage IFOP parce qu’ils ont plus de crédibilité que nous auprès de la presse NDLR]. Pour ce faire, nous avons fait appel au grand institut de sondage qu’est l’IFOP pour rétablir la vérité à travers une étude sur les avis clients, levier d’acquisition et de réputation incontournables pour tous les acteurs du secteur [ladite étude étant classée confidentielle des fois qu’un tiers souhaite vérifier la méthodologie NDLR].
IFOP : « Quels sont les principaux enseignements que vous tirez de cette étude? » [on a quand même bien bossé non ? NDLR]
Trois enseignements majeurs sont ressortis de cette étude [ou plutôt 3 arguments que nous voulions crédibiliser NDLR].
Tout d’abord, les résultats ne reflètent absolument pas la mauvaise image véhiculée par certains médias ou associations de consommateurs [il est très rare qu’un étude marketing commandée à un sondeur soit contraire à ses attentes… mais ce serait les associations de consommateurs qui se trompent ! NDLR] Les particuliers sondés attribuent une note de satisfaction globale de 7,1 pour l’accueil des professionnels de l’immobilier auxquels ils ont eu recours et 73% seraient prêts à recommander ce même professionnel à un proche. Ces chiffres témoignent sans ambages de la confiance accordée à la profession [les notes viennent-elles des avis clients collectées et modérés par Opinion System ou d’un panel neutre ? NDLR]
Ensuite, nous avons pu constater que l’agence physique reste un acteur de premier plan pour les français. En effet, 23 % d’entre eux déclarent avoir trouvé et choisi leur agence immobilière en passant devant une vitrine. La recommandation par un proche arrive juste derrière (20%) démontrant bien la relation de proximité qu’il peut y avoir avec un agent immobilier. Les sites internet d’annonces immobilières (18%) complètent le podium.
Enfin, les chiffres concernant la consultation des avis clients sont éloquents et prouvent que ces derniers font désormais partie intégrante des habitudes de consommation des français [Opinion System prêche honteusement pour sa paroisse, le contraire eut étonné NDLR]. Près de 9 Français sur 10 disent consulter les avis clients avant l’achat d’un produit ou d’un service et 80% d’entre eux font confiance à ces avis. Cette tendance de consommation se confirme et se renforce également dans le secteur de l’immobilier. Pour la première fois depuis la naissance de ce baromètre, plus d’un quart des particuliers (28%) qui ont mené un projet immobilier dans les 5 dernières années déclarent y avoir eu recours, un résultat en progression +4% par rapport à 2018.
IFOP : « Au vu des résultats, quels seront les nouveaux défis d’Opinion System ? »
La solution Opinion System a été pensée pour couvrir [au sens « protéger » ? NDLR] les professions dites anxiogènes, celles qui nécessitent un investissement financier important au cours d’une vie et qui font souvent l’objet de défiance de la part des consommateurs. Grâce à notre démarche qualité d’avis clients, nous voulons permettre aux professionnels de valoriser leur savoir-faire et aux particuliers de s’engager en toute confiance avec un professionnel recommandé par ses clients [la Qualité et l’achat de certification NF à l’AFNOR n’a pourtant rien à voir avec le respect de la législation française en général, et du Code de la Consommation en particulier NDLR]. Nous sommes en train de poursuivre notre développement sur des secteurs qui ont parfois mauvaise réputation alors même qu’ils possèdent des professionnels de talent [lol]. C’est notamment le cas pour le secteur des auto-écoles que l’on couvre désormais et pour lequel nous souhaitons faire une étude similaire dans les mois à venir.
En marge de cet exercice de flagornerie réciproque entre le sondeur et le publicitaire, nous avons remarqué qu’Opinion System appliquait à lui-même le système de collecte des avis qu’il commercialise à ses clients. En reprenant les chiffres disponibles sur OpinionSystem.fr et sur sa page Facebook, nous avons constaté le problème algébrique suivant :
- Nombre d’entreprises référencées : 7 164
- Nombre d’entreprises adhérentes en janvier 2020 : 5 708
- Nombre d’avis collectés retenus : 2 445
Vous êtes une agence immobilière ou une entreprise potentiellement cliente d’Opinion System ? Le commercial vous a-t-il présenté ces chiffres basés sur les avis auto-collectés…
Seul 1 client sur 3 a effectivement laissé un commentaire dans le propre système de collecte de son prestataire… Pourtant, dans le certificat délivré par l’AFNOR il est mentionné la caractéristique essentielle suivante : « il n’y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer ou publier un avis, ni dans les avis publiés ». Au vu de notre expérience avec la marque et des chiffres ci-dessus, nous doutons très sérieusement du respect de la norme NF Z74-501…
D’ailleurs, en visitant la page Carrière de l’AFNOR, on note le caractère clairement commercial et marketing de la vente de labels comme le NF 522 qu’ont acheté Opinion System / Success Market et l’IFOP. La lecture du profil métiers Auditeurs est également riche d’enseignement… On comprend que le but de l’organisme de certification est plus de renouveler les certificats contre finances plutôt que d’appliquer avec rigueur les textes normatifs et perdre un client !
